Les compagnies aériennes doivent offrir des remboursements

Au milieu d’une énorme augmentation des plaintes des consommateurs, le gouvernement fédéral rappelle une fois de plus aux compagnies aériennes leur obligation d’offrir aux clients des remboursements pour les vols annulés. Dans le même temps, les régulateurs affirment qu’ils offriront aux compagnies aériennes un certain allégement de l’obligation que les transporteurs continuent de voler vers les villes où la demande de transport aérien est quasiment inexistante.

Comme condition d’acceptation de l’aide fédérale dans le cadre du programme de secours contre le coronavirus connu sous le nom de loi CARES, le gouvernement avait exigé des compagnies aériennes qu’elles continuent de voler vers toutes les destinations qu’elles desservaient avant le 1er mars « dans la mesure du possible ». Le ministère des Transports peut approuver des dérogations à cette exigence et en a accordé certaines, mais en a refusé d’autres, et les compagnies aériennes font souvent voler des avions ne transportant qu’une poignée de passagers sur certaines routes, et parfois aucun.

Le nombre de personnes qui volent chaque jour a chuté de plus de 90% ces derniers mois en raison de la pandémie de coronavirus, mais les compagnies aériennes continuent de voler environ 30% de leurs vols chaque jour.

La secrétaire aux transports, Elaine Chao, a annoncé mardi que « compte tenu des défis actuels auxquels sont confrontées les compagnies aériennes américaines », le ministère commencera à permettre aux transporteurs de réduire le nombre de points qu’ils desservent, à condition que « chaque communauté desservie par un transporteur aérien couvert avant mars Le 1er janvier 2020 continuera de bénéficier du service d’au moins un opérateur couvert.  »

Les compagnies aériennes peuvent demander des exemptions pour fournir des vols vers jusqu’à 5% des destinations requises qui, à leur avis, ne sont plus raisonnables pour continuer à desservir.

Les compagnies aériennes ont réduit leurs horaires de vol en réponse à la chute de la demande, annulant des milliers de vols. Mais ils ont hésité à rembourser les billets d’avion aux clients lorsqu’ils ont annulé des vols, offrant à la place des crédits de voyage et des bons pour de futurs voyages. De nombreux voyageurs potentiels disent qu’ils ont obtenu le tourbillon des compagnies aériennes lorsqu’ils tentent de demander des remboursements qui leur sont dus à juste titre.

Les plaintes des consommateurs déposées auprès du Département américain de Le transport a grimpé en flèche à plus de 25 000 en mars et avril, contre un montant habituel d’environ 1 500 plaintes et demandes de renseignements par mois.

Ainsi, le DOT envoie à nouveau un avertissement sévère aux compagnies aériennes, émettant un deuxième avis d’exécution aux transporteurs, leur rappelant leur obligation en vertu de la réglementation fédérale de fournir des remboursements pour les vols annulés, quelle que soit la raison de l’annulation.

« Le Département a reçu un volume sans précédent de plaintes de passagers et examine cette question de près pour s’assurer que les politiques et pratiques des compagnies aériennes sont conformes aux règles de remboursement du DOT », a déclaré Chao. «Le Ministère demande à toutes les compagnies aériennes de revoir leurs politiques de service à la clientèle et de s’assurer qu’elles sont aussi flexibles et attentives que possible aux besoins des passagers qui font face à des difficultés financières pendant cette période.

L’agence fédérale fournit également des conseils aux consommateurs, avec des réponses aux questions courantes sur les remboursements, pour aider les clients à comprendre leurs droits. Pendant que les compagnies aériennes doivent offrir des remboursements lorsque le transporteur annule des vols, aucun remboursement n’est requis pour les consommateurs qui annulent leurs projets de voyage. Dans ces cas, de nombreuses compagnies aériennes offrent des crédits pour les voyages futurs et renoncent aux frais d’annulation et de modification.